3.15前瞻：乱象丛生的家电行业投诉成梦魇

现如今，国运昌盛，人民生活富裕，老百姓家中早已不再简单满足于以前的“三大件”——冰箱、彩电、洗衣机了，而是被品类繁多、智能便捷的各式家电充盈。家电品类的丰富大大提高了人们的生活质量，甚至将人们从繁重的家务劳动中解放出来，但虚假宣传、货不对板、售后服务缺失等一系列恼人的问题也接踵而至。

全国多个省市的消委会数据显示，家电是消费投诉中备受瞩目的大热门，家用电子电器类商品投诉常常在各类投诉中位居榜首。综合“中国质量万里行”网站全年全国各行业的投诉总量进行比较，可以清晰地看出，家电行业投诉尽管远低于网络服务投诉、IT通讯投诉，却大大高于其他行业。而从投诉性质来看，质量问题、售后服务问题和合同问题是投诉的重灾区。接下来，让我们进行下拆分并逐一详解。

●家电行业各月投诉量

由上方左图可以看出，全年各月的家电行业投诉量高低差别较大。以2014年为例，其中1月、3月、5月-9月投诉量较其他月份高出不少，而这些月份与全年的消费高峰期基本一致，如春节后装修旺季、夏季家电使用高峰期、十一黄金周大促等。

●各行业全年投诉量

由上方右图可以看出，网络服务和IT通讯的投诉量在各行业中异军突起，家电行业紧随其后，而其他行业的投诉量则远远低于这3个行业。在不少省市的受理投诉报告中，家用电子电器类商品投诉甚至位居榜首，其中小家电的消费纠纷占比较大。究其原因，与小家电技术要求较低，准入门槛较低，行业竞争混乱等问题不无关系。目前市场上的小家电产品良莠不齐，其很大一部分原因就在于很多生产企业技术缺失，管理不规范，整个行业也缺乏有效的监管。

以近两年大热的空气净化器为例，由于雾霾天气的多发，空净产品的全民需求鼎盛，很多大企业布局空净市场，同时也有为数众多的小企业纷纷乱入，想要分得一杯羹。一时间，空气净化器产品和广告铺天盖地袭来，虚假宣传、无序竞争，搞得市场格局混乱，许多产品都不能达到技术要求，售后服务缺失、不当，用户消费体验差，自然投诉也就多。

 ●各类投诉占比

2014年全年全国消协组织受理的投诉中，根据投诉性质，质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

消费者普遍反映在购买商品前商家把顾客当上帝，销售完后商品出现问题找到商家就是陌生人了，找到商家多次得不到解决，只有将其投诉到相关部门。商家责任意识不强，对商品出现的问题不积极主动解决，推诿或不予解决的现象随处可见。售后服务是消费体验的重要组成部分，任何性质、任何规模的企业都不应当漠视不理，否则不仅是拉不到回头客，更有可能导致消费者对整个行业失去信心。

●空调网购差评率

窥一斑而知全豹，下面我们从空调网购用户的消费评价来看看大家电消费中存在的问题。

2014年空调线上市场取得了迅猛发展，2014年空调线上销量达到360万台，销额达到98亿，且增长率分别同比达到93%和85%，是大家电线上市场中增长最快的品类。日前，奥维云网（AVC）抓取了2014年9月-12月期间73万多条空调网购用户消费评价，从购买体验、商品体验、售后体验这3个一级维度，以及11个二级维度和38个三级维度等来进行深度研究。从一级维度看，“商品体验”和“售后体验”既是消费者的关注热点，也是消费者的差评集中点：二者的关注度分别为45.5%、41.8%，差评率分别为43.5%、45.7%。从三级维度看，“配送及时性”和“质量”是消费关注热点的前两名，关注度占比分别为16.4%、11.0%；而“噪音”和“配送及时性”则成为消费者差评率的前两名，差评率分别为15.1%、8.4%。

从中不难看出，随着消费结构的升级，消费者的关注点正逐渐从注重功能到注重体验转变，而做好产品和服务是落实“用户为中心”理念的核心要点，同时也是企业在互联网时代的核心竞争力。 

乱象丛生的家电行业，投诉渐渐成为消费者的梦魇，商家侵害消费者利益的现象愈演愈烈。2015年3.15即将来临之际，万维家电网重拳出击，通过打造“合力维权无忧消费”大型网络专题，纵深挖掘行业内幕，为消费者还原事情真相。或许我们不能阻止乱象继续发生，但我们真心希望能形成消费维权的新局面，消费者能真正拥有一个安全放心的消费环境！