从零到两岁，解读小狗电器中央维修

刚买来一台小狗吸尘器，家里淘气的猫狗一言不合就嘘嘘，结果机器进水造成故障——这个时候只需要通过电话、微信或其他任何途径与小狗中央维修中心取得联系，最快一分钟生成维修订单，顺丰快递两个小时内上门取机器送到北京的中央维修中心维修机器，三四天后一个经过专业维修的机器就被送回到用户手中。整个过程用户足不出门，也不需要出一分钱（尽管是因为用户保存或使用不当造成的损坏，而非产品自身的质量原因），尽管中间产生了很多费用（配件的费用、来回的快递费、检测费、人工费）！这就是两年前小狗中央维修发布时所描绘的场景。

小狗电器是一家专注于研发、销售清洁电器的高新技术企业，公司主要基于互联网电子商务模式为消费者提供商品和服务。自主研发卧式吸尘器、无线吸尘器、便携手持式吸尘器、桶式吸尘器、车载吸尘器、扫地机器人、除螨仪等产品及配件千余款。其产品以新颖独特的设计、强大的实用功能与良好体验得到用户的广泛青睐，已成为国内知名的吸尘器专业品牌，并取得了连续6年吸尘器类目全网销量第一的成绩。

从传统渠道转型互联网电商，从线下领先做到线上领先，小狗毫无疑问是一个敢于自我突破、敢于将自己置之死地而后生的品牌。2014年，小狗电器更是扔出一枚“炸弹”——小狗中央维修，矛头直指维修周期长、效率低、责任扯皮、收费混乱、维修不规范反复维修甚至越修越糟的的传统网点式小家电售后模式。

所谓中央维修，其实是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有。整个过程以用户体验为核心，真正实现了用户的买的愉快、用的轻松、售后无忧。

小狗中央维修服务一经推出，消费者惊叹，媒体热议，行业内有叫好者、有观望者、亦有担忧者。如今两年过去，各方对中央维修的评价如何，整个行业的售后模式是否有变化？据了解，小狗电器最近发起了一次为期19天，项目全名为“中央维修两周年用户纪实”的大型活动，该活动面向体验过中央维修的真实用户，征集他们在体验中央维修过程中的感受、评价、建议和意见，内容涵盖响应速度、服务态度、维修专业性、流程顺畅度等方方面面，用消费者的真实评价作为中央维修两周年的阶段性总结。

消费者买的心安，品牌赢得口碑   

截止记者发稿，已有数百位小狗用户通过微博发图文的方式，讲述了自己与中央维修的过往以及评价。他们来自北京、上海、浙江、山东、黑龙江、新疆、湖南、云南等全国各地不同省市。有的用户精心绘制贺卡祝贺小狗中央维修两周年，有的用户通过手写信、秒拍等形式表达自己对小狗中央维修的认可和鼓励。

中央维修售后服务免除了消费者购买时的后顾之忧，消费者对小狗产品的美誉度也不断提升。来自小狗销售方面的数据显示，中央维修服务初启动的当年，由服务带来的品牌口碑效益已显现。在2014年的天猫双11活动中，小狗电器创造了销售额在生活电器综合排名第五、吸尘器领域排名第一，销售业绩四倍于第二名飞利浦的业绩。

维修率不足1%，倒逼产业链促成企业成本降低

逆向物流费用全免、保修期内一切维修费用全免、甚至非质量问题的人为意外损坏也免费修，这种服务承诺意味着企业成本的直接增加，也引发了同行业的观望和困惑。对此，小狗电器有不同的算法。小狗电器相关负责人称，维修服务成本的增加，促使小狗从研发、生产的源头开始控制产品质量，倒逼小狗自身的产业链，维修率已从4%降至低于1%，而这个数字仍然有进一步下降的空间。最终的结果是过硬的产品质量实现成本下降。

小狗只做吸尘器，坚持将用户体验放在首位，消费者的意见、机器在实际使用中出现的问题会以极快的速度反馈到研发、生产部门，不断完善和提升产品。低维修率会直接降低成本，而高品质的产品会赢得消费者口碑、拉动销量，这是良性循环。

减少不必要的电子垃圾，企业与环境和谐

随着人们生活水平不断提高和对生活品质的追求，各类家电、数码产品的需求急速膨胀。对资源不断索取带来的资源短缺和环境问题受到全世界各国政府越来越多的重视，数据显示，2014年全球丢弃的电子垃圾总量共有4180万吨，并且还在以每年200万吨的速度增长。中央维修使得机器的实际使用寿命延长，减少不必要的电子垃圾，对社会来说有利于可持续发展，2016年6月，小狗电器作为唯一的家电企业，获得“2016年中国低碳榜样奖”。这也是社会对有益于低碳环保的小狗中央维修服务模式的肯定与鼓励。

倒逼行业改革，需要行业自觉自律

在2015年1月21日举办的小家电售后服务标准化研讨会上，中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示，小狗电器的中央维修服务模式很好的避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象，让消费者对购买的产品有了信任，从而消除了购买产品的售后顾虑，无疑为行业树立了可借鉴的标杆。小狗电器创始人檀冲也指出，提出中央维修有两个愿景：倒逼企业自身产业链以及倒逼行业改革，希望利用该模式唤起小家电企业建立服务意识，继而推动小家电售后服务标准化的改革，推动整个行业健康、良性发展。

据了解，继小狗电器提出中央维修，小米、联想都开始推行这种模式，通过逆向物流，让消费者足不出户轻松修好机器，但是并不是做全免费，也不包括意外损坏免费。檀冲指出，中央维修这种服务模式，更加适合小家电。

如果真的能倒逼所有的企业在产品质量方面不断提升，应当说是一个非常大的利好。希望这个模式能够真正为小家电企业所借鉴，为这个行业良性健康发展，以及为整个行业的售后服务水平的提升做出贡献。