空调安装外包扯皮多 消费者质问京东：我该找谁？

近日，京东和苏宁的口头战又升级了。因为苏宁易购吴丁剑的一句实话“京东没一台空调是自己装的！”，一篇京东回文又抛了出来，文中煞有介事地探讨了吴丁剑所指究竟是否为京东服务短板，并得出结论：京东的生产厂商负责制才是水准做法，能为消费者省去麻烦。乍一听好像挺在理，但消费者却不这么认为。

所谓的“空调型号五花八门，安装师傅不太可能熟知所有品牌产品具体情况”，看似是在质疑苏宁标准化安装人员的专业性，但其实撰文者怕是对“专业”这个词都整体存在误解。按照其逻辑放大到其他行业，即再专业的修车师傅，也只会修一个牌子的车，再专业的老师，面对一个班级性格各异的学生也只能望天长叹？把专业定义得如此狭隘，算是专业？

京东号称自己采用的空调安装模式有别于苏宁，是和品牌方合作由厂商提供师傅安装，所谓谁家的孩子谁了解，专业性有保障。但有消费者爆料，在京东购买安装空调后，安装人员强制给服务打五星好评，这种自我操作打造的专业性，京东是蒙于鼓中，还是乐见其成呢？

再看，一旦消费者在安装和使用中发现问题并找京东申诉解决时，他们又遭遇了什么？

送货出错、时间滞后、临时胡乱收费、安装人员联系不上……最关键的是，这种“分段承包”的运作模式，一旦出现问题和纠纷，消费者就成了被踢得团团转的球，最后只能茫然问一句：问题到底该找谁解决和负责？

笔者从众多业内人士处了解到，京东目前并没有能力在各地直接建设分公司来运营售后体系，所以在送装环节只能依靠外包，质量参差难以保障，也就导致执行环节中问题频出，出问题后又衍生出消费者大量投诉抱怨的扯皮推诿事件。如此情境下，再反观其所言交由厂商专业负责才放心的言论，难道不就是“论专业都是自己的，出问题都是别人的“的两面皮啊？这种见利就收、遇锅就甩的行径，也是玩得溜。

空调的送货和安装之所以要强调统一，其必要性就在于方便规范和监管整个流程，让消费者在遇到问题后有源头可循，有地方申诉，这是一个企业应有的责任担当和服务意识。在这一点上，苏宁易购的吴丁剑能直指“京东没一台空调是自己装的”，也是有这样的底气相衬。而忙于碰瓷各种话题抢热门的的京东，请先俯下身，听听消费者的声音吧。