极致服务赢得消费者信赖 京东坐稳全渠道最大家电零售商之位

8月2日，工业和信息化部赛迪研究院发布了《2017上半年家电网购分析报告》（以下简称《家电网购报告》）。报告显示，2017上半年，我国B2C家电网购市场（含移动终端）规模达2160亿元，纯家电产品的线上市场增幅高达33.1%，家电网购渗透率首次超过20%，京东继续以家电网购市场六成份额稳居全渠道最大家电零售商之位。

工信部赛迪研究院发布《2017上半年家电网购分析报告》，京东稳居全渠道最大家电零售商

京东家电之所以能用短短九年就推动家电渠道完成“线下为王”到“线上主导”的彻底变革，成为我国最大家电零售商和消费者最信赖的家电购买渠道，与其不断寻求创新、专注产品品质和提升服务体验密不可分。

对于消费者而言，除了丰富的高品质商品之外，对一个销售平台最切身的体验就来自费服务体验。京东家电的起飞从2012年著名的“815价格大战”开始，最初依靠远低于线下渠道的低价获得消费者关注，在一年之后就开始通过远高于行业平均水平的服务品质赢得消费者的信任和喜爱，早在2013年11月就推出了“30天价格保护，30天质量问题可退货，180天质量问题可换货”这样远远高于国家标准的服务，这一行业创举迅速帮助京东家电俘获了大量消费者的心，得以迅速扩大市场份额。之后京东家电持续升级服务品质，配合京东集团整体物流优势，消费者购买家电的体验得到进一步优化。

为更好地保障产品品质，帮助消费者排除选购黑洞，京东在2016年3月联合中国家用电器研究院和中国电子科技集团公司第三研究所这两个家电业权威机构推出的“家电选购指数”，配合上亿条真实用户评论，让消费者可以得到更丰富维度的选购指导，买到更心仪的优质家电。同时为配合空气净化器新国标的执行，联合国内外知名空气净化器厂商成立了“空气净化器诚信联盟”，只有完全符合新国家标准的产品才可在京东售卖。同年10月，京东家电又联合中国质量认证中心(CQC)和多家权威机构，共同发布京东小家电准入标准和实施规则，保障了消费者从京东选购的小家电品质。

 
京东家电联合主流热水器品牌成立“热水器售后服务联盟”，共同推出“热水器安装费封顶”服务政策

今年5月，针对家电安装乱收费这个消费者投诉热点，京东家电和多家国内外主流热水器品牌成立了“热水器售后服务联盟”，还共同推出了“热水器安装费封顶”政策，电热水器安装费200元封顶（包含材料费），燃气热水器安装费300元封顶（包含材料费），不足按实际费用收费的政策有力地保障了消费者的利益，得到广泛的支持与肯定。除此之外，京东家电还统一了空调等品类的行业收费标准，带头推行部分品类的安装“0收费”。京东家电不断通过推动行业的服务标准升级来打破一些潜规则，让消费者感受到实实在在的贴心服务。

面对多年来消费者在售后服务中被频繁踢皮球的问题，京东家电今年开通了“家电小秘书”服务平台，这是一个涵盖家电售前、售中、售后全流程服务的超级入口，由京东家电专属客服团队为每位咨询的消费者提供一对一的专属服务，致力于一站式解决消费者的所有家电购买等相关问题，让消费者在家电购买、维修、清洗、回收等方面感到放心。

另外，大家电配送难在早年算得上是阻碍家电网购普及的一个痛点，但随着京东自建仓储物流在全国各级城市的布局和发展，如今的大家电配送早已不成问题。而京东家电近三年也一直在深度下沉渠道，从京东帮到京东家电专卖店，渠道下沉不仅为乡镇农村消费者赢得了公平消费的权利，更为他们带去了跟一线城市同样优质低价的家电产品，提升着农村消费者的生活品质。目前京东家电专卖店已累计开店近4000家，覆盖了2.5万个乡镇、45万个行政村，京东家电通过渠道的不断下沉，让农村消费者在购买家电上也能和大城市的消费者享受到同样的价格和服务。

 
农村家电网购呈现快速上升势头，农村网购最受欢迎的是大家电产品

京东集团董事局主席兼CEO刘强东说过：“第四次零售革命是建立在互联网电商基础上、又超越互联网的一次革命。零售业的本质万变不离其宗：成本、效率、体验；零售的改变其实是背后零售基础设施的改变。抓住了这一点，我们可以很清晰地看到未来行业的机会。”

正如刘强东所说，成本、效率、体验，京东家电能一直保持高速增长，靠的正是低运营成本、高转换效率、优用户体验。这些年来，京东家电将低成本转化为对厂商和消费者的让利，通过与厂商共享自身优势能力达成整个供应链的高效率，然后时刻以用户为中心打造优质消费体验。与消费者、企业、行业达成多方共赢是京东家电一直以来所奋斗的和追求的目标。很快就到京东家电的“生日”——815，相信有高质低价的全品类家电全面备货，和令人放心的优质服务体验，这个815京东家电必将迎来又一次销售井喷。