产品报价|家电排行榜|液晶电视|空调|冰箱|洗衣机|厨卫家电|小家电|家电展会|家电经销商|家电维修商|科技买手|新品汇

打破门户之见 家电后服务会催生”独角兽”公司?

时间:2017-09-11 10:32:33 来源:万维家电网【其他】 作者:

在打开手机就能购买、当天下单配送就上门的时代,还有多少人会因为自己使用的产品出现故障而寻找售后服务呢?

在回答这个问题前,我想先分享我自己的一个经历。

大概2年前,因为搬家自己使用的手机不小心掉落地板,整个玻璃屏幕从手机金属边缘崩坏,绽放出蜘蛛网般的裂纹。于是,我拿着手机直接去经销商网点咨询维修服务,店员在检测受损手机后,给出的建议是,支付一笔费用,然后换领一个新机。

我疑惑难道不能直接换一个新屏幕,店员解释,由于维修政策,以及我的手机保修期已过的缘故,因此无法享受单独更换破损的玻璃屏幕。

当时没有多想,就出钱换领了一台手机,当然没过多久,这台换领的手机应用启动速度慢得让我无法容忍,最后也寿终正寝。

这件事让我觉得这家厂商提供的售后服务,用户的需求没有被满足。

手机损坏了,损坏程度达到无法维修或不适用于维修政策可以买新产品代替,那大家电产品坏了,该怎么办呢?买新的固然是不错,但大多数人还是会选择拨打产品售后维修电话。

从前是你家楼下开设家电维修小铺面的老师傅来满足你的需求,而现在,却是各路资本瞄准的家电后服务市场。

家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务,被称之为家电后服务。有数据显示,2015 年国内家电销售额约1.5万亿,其中线上渠道占 30%,线下渠道占 70%。而家电后维修市场规模约在2905亿元左右。而中国家用电器服务维修协会预计,在2020年这个市场规模将破万亿。

蛋糕这么大,传统家电厂商当然不会放过分大蛋糕的市场,2015年以来,多家传统家电厂商纷纷开始加大力度搭建家电后服务O2O平台。

美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台,同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”;海尔搭建“人人服务”平台;彩电厂商TCL则推出“十分到家”。阿里巴巴也瞄准了这个大蛋糕,作为第三方渠道商、旗下的菜鸟网络,2016年开始也逐步进入家电的售后市场。

不仅传统家电厂商基于自有渠道切入家电领域提供后服务市场,在资本密集关注下,这个市场亦涌现出许多O2O的家电后市场创业平台,在资本巨鳄的注入下,家电后市场O2O创业平台的融资消息频现。

看起来进入市场的各方不论是初入家电后市场服务的新兵,还是深耕家电销售的传统家电厂商,分蛋糕的意愿和执行力非常强烈,但这个蛋糕好啃吗?

从厂家角度来看,自建售后服务体系、管理全国网点会带来高成本,单一线下维修服务难以把控服务质量,也无法打通消费者数据;从维修人员角度来看,由于缺少获取工单的渠道,工单不饱和,服务标准不一致,水准参差不齐;而对消费者来说,问题在于难以获取收费合理、水平过关的维修服务。

市场体量大,痛点明显,难点也非常突出。

从目前来看,切入家电后市场服务的各方,提供了相应的解决方案,在当下阶段已经满足了部分用户对于家电清洗、维修的刚需,但如果有用户想修了洗衣机,再清洗下吸油烟机,最好找个人再来看看运行了三、四年的空气能压缩热水器性能有没有衰退。这个时候总不能让用户拿起三家的电话挨个打过去吧。

以未来的眼光来看,每个普通家庭的家电产品还需要有一个承担产品维修、清洗、监测等一站式服务的家居管家出现,以线上、线下双向构建的平台化战略打通家电后市场全服务链,用户只需要在一个平台就能享受到家居管理的所有服务。

看似是家电后服务市场的未来图景,其实从现在也能看到些许端倪。

2016年国美上线“国美管家”,提供一站式家电后服务。在“一篮子”解决方案支撑下,国美完善并打通了后服务体系,以国美管家为统摄,将数据链接入了客服中心、安迅物流及恒远售后三大板块,形成可视化的后服务聚合平台。从问题疏解、物流到安装以及家电后期养护,国美形成家电后服务闭环生态。

“国美管家要体现出‘快全优’。‘快’就是实现、解决售后服务里面最重要的一点,就是要上门速度快,能够快速解决问题;全,是希望国美能够跟专业的厂家、平台一起,基于厂家多年沉淀的服务网络结构,跟国美的品牌结构形成一张后服务市场的网,这张网能给消费者提供更加专业、更加有保障的服务。”在9月6日第八期国美美谈系列发布会现场,国美互联网副总裁叶石砚,从市场需求的角度介绍国美管家的后服务体系的要点。

打破家电品牌、品类的门槛限制,形成一个跨品类、品牌网络覆盖最“全”的服务体系;与用户产生强链接,上门速度最“快”;提供服务品质最“优”的一站式家电服务解决方案。

目力所及,这应该是首个对家电后服务市场未来品牌战略最为清晰的一段描述。现在我倒不关心未来家电后服务市场的大蛋糕,谁能分到最大的那一块。

我在想,下一台手机换成国美的GOME K1,会不会能完全满足我随时更换破损手机屏幕的需求。


标签:家电
液晶电视 空调 冰箱 洗衣机 厨房电器 小家电