罗清启：海尔引发服务领域的新“高边疆”革命

10月27日，物联网时代服务模式研讨会在京召开，中国消费者协会、中国质量协会、海尔等有关单位的30位领导与专家，共同探讨家电业服务发展趋势，充分肯定了海尔智慧云服务在物联网时代所创造的差异化价值。帕勒咨询资深董事罗清启认为，海尔智慧云服务从用户使用场景切入，率先创造了与用户持续互联的“活触点”，这样将会带来大规模的用户需求交互，推动供应与需求的融合，将引发整个工业结构的革命。

服务上网不等于互联网化

在消费升级的大环境下，用户对配套服务的要求也水涨船高。据中国标准化研究院顾客满意度测评中心2018年度调查数据显示，中国顾客满意度、知名度和美誉度都较高的品牌，无一例外都是在服务方面各有所长的品牌。当前，诸多企业借助互联网工具升级服务内容，比如，允许用户通过手机等预约服务人员上门，看似实现了互联网+服务的升级。

对此，罗清启认为，这些服务本质上是将线下的服务搬到了线上，是形式上的“上网”，其本质内容仍然是维修，还是产品出现问题了才会找维修，物联网时代的服务不等于维修，它要做的不是把发生故障的产品修理好，而是确保产品不出现故障，不仅要避免给用户生活带来不便，更要为用户创造差异化的价值。从这个意义上看，目前市场上的服务披上了互联网的外衣，但没有改变维修的本质，还停留在传统服务的窠臼内。

率先实现了企业的社会化

面对物联网时代服务升级的课题，海尔以创造用户全流程最佳体验为目标，率先探索出了智慧客服、流动服务站、MFOP质量模式，形成了一套完整的智慧云服务体系。

首先，海尔智慧云服务基于终身用户价值，对服务流程进行了再造，通过服务兵在线抢单、在线交互、在线付薪等举措为用户提供全流程透明的诚信服务体验；其次，推出了家电服务行业首个流动服务站，将上门响应时间缩短至2小时；再次，海尔将物联网与家电产品深度融合，率先实现了智慧家电“自反馈、自诊断、自预测”的MFOP质量模式。

“海尔智慧云服务引发的是服务领域的新‘高边疆’革命。”罗清启分析称，从其实践探索来看，智慧客服代表线上端，流动服务站代表线下端，MFOP质量模式则代表网器端，线上端、线下端、网器端三端融合，都是与用户交互需求的活触点。这样一来，服务就从“维修”变成“创造”，服务连进来的用户都是“工业人”，实现了工业的社会化或社会的工业化，用户可以全流程参与到产品的设计、制造、服务等环节中，用户的创造力成为企业最重要的资产，这才是企业物联网革命的本质。

点燃新工业革命的“发动机”

服务在传统产业链条中一直是不被重视的，而到了物联网时代，用户话语权的崛起带动这种局面正发生天翻地覆的改变。罗清启称，物联网引发的新一轮工业革命的关键是要把用户的需求拿出来，而当前社会上缺乏从需求开始的业态，海尔发布的智慧云服务可以说是边缘地带的革命，或者叫新“高边疆”的革命，它不仅仅是服务的革命，因为它已经跳离了“服务等于维修”的定义。

鉴于服务行业本身的特点，其接触到的都是用户在使用中的真需求，而且通过一线服务兵与用户的零距离接触，保证了这个触点网络有温度。举例来说，海尔通过MFOP系统，将智能家电连入工业云中，能够主动为用户提供保养、远程维护等服务，让产品“不坏”；更进一层来看，还可以在网器端获取用户的使用习惯、爱好等“活数据”，洞察出用户的个性化需求，为企业产品、服务创新提供精准导向。

这样一来，服务就从一次性交易的终点变成了用户与企业持续互联的“活触点”，用户的需求源源不断的导入到企业体系中，有助于推动企业供应体系呼应用户的需求，这正是供给侧改革的原动力。

罗清启认为，新一轮工业革命正在发生，需要注意的是，在这场革命中，人们不是被机器替代了，而是从“工具”的身份中解脱出来，成为创新的社会人。如何启动社会人的创新力为企业所用，是企业未来竞争的高地，而从海尔智慧云服务的探索中，我们看到了庞大的用户力量推动企业进行社会化创新的新朝向。