格力电器：追求完美质量永无止境

“从2005年进入格力筛选分厂至今，我见证了格力质量制度不断完善的过程，秉承‘让世界爱上中国造的使命’，我们通过追求质量的完美，赢得消费者的信任和选择。”黄才笋如是说。

凭借在质量制度领域的先进做法和创新成果，黄才笋获得了有质量届“诺贝尔奖”之称的“刘源张质量技术人才奖”。在十余年如一日的质量管理工作中，格力对质量的坚守也深深烙印在了他的信念里。

（图为黄才笋所获“刘源张质量技术人才奖”证书）

初涉空调领域 把控零件质量 

上个世纪九十年代，尚未掌握核心技术的国内空调企业，只能依靠组装为生。面对不断增长的市场需求，部分企业为快速占有市场，获取高额利润，组装好的空调只要能出风就立刻向市场销售。质量意识缺位让空调行业处于无序生长状态，客户投诉是“家常便饭”。

1995年，刚刚起步的格力依靠组装窗机获得发展。然而，频繁出现质量问题的格力空调，让时任经营部部长的董明珠决定“打破砂锅问到底”，从空调生产源头——零部件开始查起。“当时董总得到售后反映质量问题后开始检查，发现零部件存在严重的质量问题。因此，在她的推动下，格力成立了迄今为止国内唯一的‘筛选分厂’，用于管理外协外购件的质量。”黄才笋回忆道。

筛选分厂不仅具备对外协外购零部件进行各类入厂检验试验的能力，同时对各类零部件进行型式试验、可靠性试验，并在此基础上进行各类试验的研究和创新，对格力的供应商准入、零部件选型及入厂控制发挥了重要作用。此外，筛选分厂对于零部件质量管控的效率至今仍非常显著。

正因有了这敢为人先的举措，格力的产品质量不断提升，频频获得国内外市场的“通行证”。1996年，格力通过ISO9001国际质量体系认证，获得迈进国际市场的“绿卡”。2001年，格力获得国家质量监督检验检疫总局授予的“中国名牌产品证书”。就在忽视质量管理的大批空调企业逐步被淘汰时，格力打出了“好空调 格力造”的盛名。

在质量管理技术不足的年代，筛选分厂只能通过不断充实检测人员，通过“人海战术”来降低故障率。但是为了更为科学的提升质量管理的效率，2002年，格力导入六西格玛管理，推行“零缺陷”工程，“自上而下”开启质量的新改革，为未来管理体系的构建打好基础。

完善检验检测 引领行业标准

21世纪初期，随着国内空调行业进入高速发展阶段，品牌阵容迅速扩充，产品功能不断丰富，但质量仍然良莠不齐。为了加大对空调行业的监管，2004年伊始，国家制定了一系列关于空调能效、质量、售后服务等标准，加强对空调行业的监管。

2005年，在国家实行“整机保修一年，主要零配件保修三年”的强制性标准时，格力选择以更高的标准要求自己，推出“家用空调器整机免费包修六年”的政策，创国内家电行业售后质保先河。将质量作为企业底线的格力，用这一严苛的政策倒逼质量管理的升级。

以空调的“心脏”——压缩机为例。空调行业起步初期，压缩机基本依靠进口国外品牌的产品。2004年，格力收购珠海凌达压缩机有限公司，成为国内第一家拥有压缩机自主品牌的企业。然而早期由于知识的局限性，格力技术人员和质量人员遇到了技术瓶颈。“为了更好地了解压缩机技术，我们去找压缩机厂家学习，不断找资料来弥补缺陷。”黄才笋回忆道。

绝知此事要躬行。为了让技术员们更清晰直观地了解压缩机的构造，当时主抓质量工作的格力电器助理总裁方祥建，买回来一台解剖压缩机的机床，将一批从售后渠道退回来的压缩机进行大量的解剖，查找失效点。在此基础之上，精益求精的格力人开始测试不同构造的压缩机与空调的匹配性，搭建压缩机的寿命试验台。压缩机故障率的降低让格力自此牢牢守好空调质量的第一关。

时间证明，“家用空调六年免费包修”的政策不仅没有拖垮格力，反而推动了格力质量管理的进步，降低了故障率和维修费占比。2006年，国家质量检验检疫总局授予格力空调“世界名牌”产品称号。格力是中国空调行业第一个也是目前唯一获此殊荣的企业。同年，格力获中国质量协会颁发的“全国质量奖”。

创新管理制度 迈进质量新时代

乘着信息技术和现代管理技术的浪潮，制造业迈向转型升级之路，格力的质量管理也在这一阶段不断谋革新、求突破。党的十八大提出“推动战略性新兴产业、先进制造业健康发展”，格力积极响应党的号召，加强顶层设计，总结二十多年的经验，结合我国制造业总体质量现状、国内外质量管理理论，格力创新、构建并实施了T9管理体系。

2012年，由格力电器董事长兼总裁董明珠发起，公司中高层及质量管理技术人员的共同努力提炼总结出以D-CTFP质量创新驱动环为核心的T9管理体系，提升“服务溢价”。“推进我们努力的方向就是‘C’——顾客需求引领，而‘P’是过程系统优化，‘F’是失效机理研究，‘T’就是我们质量人的看家法宝——检测技术激发。”黄才笋介绍到。科学、系统的质量管理制度使得格力的质量管控更加高效，极大的提升了消费者满意度。

从解决空调噪音问题可以管窥格力对于顾客需求的关注与质量管理的高效。噪音直接影响着用户使用空调的舒适度，而看似简单的噪音问题却受到压缩机、空调面板、内机部件安装等多方面因素影响。当有用户反映格力空调内机噪音时，格力人沿着D-CTFP质量管理方法追根溯源。“用户反映我们的压缩机电机有问题，但我们在实验室测试时是正常的。通过走访家庭实地调研，才发现不同地区客户家里的电网差异，产生的杂絮与实验状态下的正弦波有出入。”黄才笋说道。

找到失效点后，格力立刻通过全国销售公司，采集各地电网数据，并购置电源谐波发生器，模拟最差的环境中对于空调压缩机的影响，从而改善空调运行状态，最后将整套流程变成检验方法，从而保证走向市场的空调不会不同地域电网的差异而影响空调质量，提升顾客满意度。

(图为格力电器董事长兼总裁董明珠获得“中国杰出质量人”颁奖现场)

学习和吸收ISO9000、六西格玛、卓越绩效模式等管理体系优点的D-CTFP管理体系，格力再度升级质量管理模式，首创PQAM“让世界爱上中国造”完美质量管理模式。该模式先后在人民大会堂项目、万达项目、地铁项目、机场项目、广东自贸区横琴冷站项目、北京市CBD地标性建筑中国尊等重大项目进行应用，满足了项目苛刻的质量要求，得到了客户的广泛认可。

据了解，截止2017年，格力形成了9435项企业标准，其中12项上升为行业标准，20项上升为国家标准，推动且引领行业的发展，取得了良好的社会效益。

董明珠提出：“‘爱’体现了格力对消费者的尊重，时刻以满足顾客对美好生活的需要为己任；‘中国造’是格力作为中国制造的一员，有着勇于奉献的责任担当和使命追求，以及质量自信的匠人匠心。”正因有着对质量的追求，格力以坚实的脚步挺进世界500强，以龙头企业的姿态引领制造行业的发展。

“‘即使我们站在了山顶，我们的头顶还有星空’，未来，格力将继续为世界各地送去满意的产品与服务，让客户感受到生活的美好，真正地做到‘让世界爱上中国造’，黄才笋表示。