家电行业开启服务数字化转型
疫情管控期间，各行各业受到不同程度的影响，对于家电行业而言，如何兼顾防疫与服务，成为整个行业急需解决的课题。基于此，各家电企业纷纷进行适应性改变，也催生出行业服务模式变革新方向。
严格防疫，安心服务
疫情期间，很多小区、社区、乡村采取封闭式管理，对防疫措施有着严格要求，这无疑增加了服务难度。
面对考验，各家电企业采取严格防疫措施，确保服务正常进行。以万家乐为例，疫情发生后，万家乐立即建立全国服务网点疫情防控制度，包括追踪、排查所有服务相关人员过往一个月接触史、早晚测量体温、网点等办公场所定时消毒、上门前主动出示近期测温记录、服务全程零接触等。
1月29日，万家乐向全国消费者发出《服务承诺》，承诺在符合当地当期防控条件下，为用户提供安心服务。
此外，在抗疫一线，也能看到家电行业服务人员的身影。在各项严格防疫措施下，自春节以来，万家乐服务工程师为各地医院提供安装、维修服务，支援抗疫一线。
创新模式，便捷服务
疫情让很多用户开始习惯线上服务，体会数字化服务带来的便利，也倒逼企业加快数字化建设，为整个服务业的数字化进程按下了加速键。行业专家表示，“海量的数据,让企业全流程应变能力更高效，打好科技这张牌，有助于中国家电产业的结构性重塑。”
事实上，不少家电企业已转变思路，让服务先行。万家乐拍摄产品使用、故障判断、简单维修等小视频，上传至各视频平台，并安排服务工程师进行直播，向用户科普产品正确使用操作。
疫情期间，对于部分地区不能提供上门服务，万家乐服务工程师会与用户电话沟通协商，通过视频指导的方式协助用户，帮助用户解决难题，除了必须上门更换零配件等，基本能满足用户服务需求。
据了解，万家乐将进一步完善线上服务功能，加快服务系统数字化建设，今后，系统可自动判定需求难易程度，并进行分级处理，为用户提供定制化服务，提高服务效率。
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