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家电延保沦为促销噱头 售后服务受质疑

万维家电网 【转载】 作者:万维家电网 编辑: 11年09月10日03时03分19秒

  进入九月,家电业迎来“金九银十”促销季。家电业竞争如火如荼,商家更是使出浑身解数,除了各种送礼、返现等优惠外,在售后方面希望借助有偿延伸服务期限等方式另辟蹊径以求制胜。所谓延保,就是延长保修,是指消费者所购买的产品,在制造商提供的质保期满后,经销商对产品维修费用所作的补偿服务。家电延保可以在国家、厂方明确的“三包”规定之外,再享受一至三年不等的保修服务。

  家电延保成促销新“亮点”

  家电产品总有这样那样大故障小毛病,一旦超出国家规定的三包期限,维修费就需要消费者自己买单。为了给消费者更为实惠的保修服务,家电延保应运而生。

  延保俨然成为家电卖场商家促销的一大“亮点”,记者从国美家电卖场了解到,延保几乎覆盖了卖场所有的产品,从空调、电冰箱、洗衣机到电视机甚至电脑等,商家都推出了不同的延保方案。分一年、两年、三年期,多延保一年就要多几十元甚至上百元。消费者购买家电延保相当于为自己新购的家电添置了一份“保险”。“购买这款产品还可以再买一份延保,更有保障。”家电卖场的导购如是介绍。

  据业内人士透露,看似为消费者提供了消费保障的家电延保,其背后却暗藏着“猫腻”。家电延保在从产生到普及的过程中,早已变生出许多“潜规则”。有的卖场为了完成延保销售任务,采取或明或暗的手法,将之与产品捆绑销售,加重购买者的负担;更有甚者采用“霸王延保”的事,规定多次维修不好的产品不再享受延保服务,且不能退还延保费用。由于目前还没有针对延保服务的法律法规,解释权掌握在商家手中,消费者则处于劣势被动地位,很多时候所起到的作用非常有限。

  延保市场鱼龙混杂待整治

  延保服务是三包服务的延伸,因为是个人行为,权益保障往往存在风险。据悉,目前国内大多数家电卖场在延保体系中只负责销售,以国美、淘宝、京东商城为例,其延保服务均是与第三方公司合作。第三方公司的资质实力在一定程度上令人质疑,预付费后谁能保证三五年后这个公司还存在?除了销售商家和第三方公司合作推出的延保外,还有另外一种模式,那就是销售商自营,以苏宁为例,其“阳光包”服务中,所有的维修均由苏宁自己的队伍来承担。不管是哪一种服务模式,消费者都应当辩认清楚,尽量将服务条款成文。

  家电延保为消费者所诟病,主要表现在以下方面,其一,有消费者抱怨家电延保流程拖沓。对于购买了家电延长保修而导致维修时间被拖长、遗留问题和重复送修问题增多的投诉在网络上屡见不鲜;其二,消费者购买的家电延保服务存在猫腻,常常没有任何法律上的凭证;其三,更有商家为了尽快获利,经常制定硬性销售指标捆绑销售“家电延保”,造成多数消费者在不知情的情况下连带购买此服务。

  实惠举措成了商家的宰客之道。目前来看,有关家电延保服务成为商家“摇钱树”的质疑越来越多。在家电延保市场,要保证消费者利益最大化,风险最小化,延保服务市场亟待进一步规范。

  专家表示,延保服务作为一种有偿售后服务契约承诺,既具有无形服务商品的特性,同时又是一种风险管理产品。

  所以,有关延保服务的相关法律法规亟待进一步规范。有偿延保到底是纳入《保险法》的监管范畴,还是《消费者权益保护法》的调解范畴需要进一步明确,这是规范的前提。

  购买延保服务应视需求而定

  据了解,家电故障高发期有两个,一个是购买后使用的一年内,第二个则是五年以上至产品使用寿命结束。因此,是否要掏钱购买延保服务,消费者应视产品的具体情况来定。

  一般而言,绝大多数家电厂商和卖场规定的“延保期”是家电正常保修期后的一到三年内,而这时候家电出故障的可能性并不高。现在让消费者买延保服务,表面上看受益的是消费者,而实际上则掩盖了生产厂商的过错,一是保修期设置不合理,二是产品质量存在问题。要消费者为厂商的过错埋单,显然不合理。

  对于消费者而言,是否要为家电购买延保服务,还需要谨慎选择。对于一些维修成本确实比较高的高端家电产品,可以考虑购买延保服务,但是对于一些更新换代比较快,价格又比较便宜的小家电,却没有必要购买延保服务。

  工商部门提醒消费者,如选购延保服务,一定要问清到底是家电卖场还是产品原厂负责维修,以免出现麻烦。同时,购买延保服务时对范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容,应在购买前与销售人员核实清楚,并进行书面约定。此外还要保管好购货票证、延保服务约定等证据。

 


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