精准发力乡镇振兴，华帝增投1000辆服务车启动服务升级年

面对房地产红利消失及后疫情时代，厨电行业如何把握消费升级机遇，开启新一轮增长？

3月14日，在华帝服务升级年启动仪式现场，华帝与“国民神车”五菱以强强联手的姿态给出了答案。

增投1000辆服务车、售后工程师扩充至20000人、大幅强化县级以下地区售后团队……华帝方面介绍，此次服务升级重心在下沉市场，以服务车为服务站，同时配备高素质服务团队，打造“全城速达”的优质服务体验。

华帝副总裁王操表示，会从产品、终端及服务等多方面优化升级，满足广大用户对“美好生活”的消费诉求。

深耕下沉市场，服务是关键

分析人士认为，此次服务升级，意味着华帝持续深化用户服务体系深层次搭建，向“用户型”企业转变，有助于从服务侧推动业绩增长。

随着国家乡村振兴政策的持续深化，下沉市场表现出巨大的增长空间，商务部数据显示，乡镇和村两级相加占整个消费的38%。与此同时，农村水电设施条件改善，烟灶、冰洗等家电消费也在乡镇和农村市场快速增长。

在消费升级大背景下，品质化趋势在下沉市场表现更为明显。

而构成“美好生活”不可或缺的厨卫电器，也在618期间销量大涨，同比增速达120%。

奥维云网AVC数据显示，2020年厨电大盘走出“N”型走势，从“增量”到“限量”，从分享型竞争到掠夺性竞争，保持稳健增长的企业，如海尔、华帝，无不在下沉渠道建设上领跑行业。

华帝的下沉渠道战略，最早可追溯到2012年，当时华帝以3.8亿元收购主打三四线市场的百得，作为自身渠道的强势补充。期间，华帝不断谋求多元合作，推进下沉渠道建设。2019年9月，华帝入驻京东家电专卖店，年末即拥有新零售渠道门店9160家，全面下沉取得实质突破。

对已经建立了高端时尚形象的华帝而言，稳步提高的渗透率，无疑意味着在营销上拥有更多主动权，但其核心是与之配套的售后服务体系必须快步跟上，此次华帝推出的服务专车即是一个服务变革的开端。

华帝副总裁王操(右) 华帝创新服务中心总经理张鹏超（左）

流动服务站点，赋能美好生活

长期以来，家电行业普遍存在物流慢、服务难、服务收费缺乏标准化等问题。尤其是重安装、重售后的厨电产品，服务满意度一直不尽如人意，难以满足下沉市场“品质消费升级”的需求。

华帝董事长潘叶江曾在采访中表示，华帝现在要做的是“强化终端服务体验，提升服务满意度”，以服务侧升级，巩固并扩大品牌在下沉市场的竞争优势。

具体怎么做，华帝副总裁王操在本次活动现场进行详细介绍：人员方面，华帝全国售后工程师将从现有的5000余人，扩充到20000人，其中服务县级以下市场的由1000人，增加到10000人，在实现县城全覆盖同时，提高问题定位精准率和解决率。

现阶段县镇交通相对落后、用户分散，传统服务模式下，厨电企业必然遇到响应慢、解决问题慢等问题。这次华帝与五菱合作，定向采购增投的1000辆服务车也与以往大不相同：车内设有配件仓、工具仓和备用机，涉及安装、维修、清洗、安检、设计等多方面，是名副其实的“移动的服务站”。

在华帝服务人员眼里，这次新投入的服务车同时解决了企业、服务人员本身和用户的大难题，堪称“神器”。

华帝股份创新服务中心总经理张鹏超告诉记者，新服务体系可实现售后申请后，2小时内完成预约；一次上门解决问题，大幅减少单次服务周期长度。

对于华帝的服务升级举措，有观察人士指出，华帝先是在产品侧华丽转型，先后推出套系化智能厨电、VCOO智能平台、敦煌系列新品，如今又在服务端优化升级，不断强化软实力，这对华帝后续经营增长修复大有裨益。

今年2月，基于华帝系列布局和规划，结合年报表现，多家机构看好华帝未来表现，并对华帝维持“买入”评级。